Persones amb mobilitat reduïda

Persones amb mobilitat reduïda

Aeroports per a tots 

Un servei gratuït d'atenció als passatgers amb mobilitat reduïda.


PMR: Informació general

En compliment del Reglament (la CE) 1107/2006 del Parlament Europeu, es posa en marxa a partir del 26 de juliol de 2008 en tots els aeroports europeus un servei d'atenció als passatgers amb mobilitat reduïda (PMR).

Aquesta mesura comunitària suposa un gran avenç social per a les persones amb discapacitat i, per aquesta raó, s'han disposat tots els recursos econòmics, materials i humans necessaris per fer possible que a tots els aeroports espanyols es doni un servei de qualitat que garanteixi que totes les persones puguin gaudir del transport aeri entre qualsevol punt de la geografia europea, sigui quina sigui la seva discapacitat.

El servei PMR d'Aena ha estat guardonat el 2013 amb el primer premi al millor servei públic de les Nacions Unides (United Nations Public Service Award), el reconeixement internacional a l'excel·lència més prestigiós en el sector públic, per les tasques d'assistència a PMR i la informació general que es facilita a l'usuari.

Nova normativa comunitària sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri

Des del 26 de juliol de 2008, és vigent el Reglament (CE) 1107/2006, del Parlament Europeu i del Consell, de 5 de juliol de 2006, sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.

Les disposicions del Reglament són aplicables a les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda que utilitzin o pretenguin utilitzar vols comercials de passatgers que surtin dels aeroports situats al territori de la Unió Europea, que hi arribin o que hi transitin. A més, també s'hi aplicarà la prohibició de denegar l'embarcament i l'obligació d'assistència als passatgers amb discapacitat o mobilitat reduïda que surtin d'un aeroport situat en un tercer país amb destinació a un altre aeroport situat al territori d'un país de la Unió Europea, si la companyia aèria és comunitària.

El passatger amb mobilitat reduïda és aquell la mobilitat del qual estigui limitada a efectes de la utilització d'un mitjà de transport, a causa de qualsevol discapacitat física (sensorial o de locomoció, permanent o temporal) o mental, a la seva edat o a qualsevol altra causa de discapacitat que exigeixi una atenció especial i l'adaptació a les seves necessitats dels serveis que es posen a disposició de tots els passatgers.

Amb caràcter general, es considera PMR aquell passatger que necessita ajuda d'una altra persona per adreçar-se a la sortida de l'aeronau amb la rapidesa adequada, en cas d'una evacuació d'emergència. Això també inclou els passatgers que tenen dificultats serioses per rebre o per comprendre les instruccions d'emergència.

El reglament recull, entre altres aspectes, la responsabilitat dels gestors aeroportuaris en l'atenció als aeroports a les persones amb mobilitat reduïda. Aquest fet suposa un canvi radical quant al model anterior, en el qual les companyies aèries assumien la responsabilitat de la prestació d'aquest servei a través de les companyies d'assistència a terra.

De manera genèrica, el servei o assistència que pot rebre un passatger amb mobilitat reduïda consisteix en:

  • A l'aeroport de sortida: Recollida en el punt de trobada de la persona i ajuda amb l'equipatge de mà, i acompanyament al taulell de facturació, assistència en els tràmits necessaris per facturar, acompanyament cap a la zona d'embarcament, passant els controls de seguretat, duanes, etc. necessaris; embarcament a l'avió i desplaçament fins al seient designat.
  • A l'aeroport d'arribada: Ajuda amb l'equipatge de mà, desplaçament des del seient fins a la porta de l'avió i desembarcament; desplaçament cap a la sala d'equipatges, passant els controls necessaris, i des d'aquí, desplaçament fins a un punt de trobada a l'aeroport de destinació (si es troba en un estat membre de la Unió Europea).
  • En els trànsits/connexions es prestarà l'assistència necessària per fer amb èxit el trànsit o la connexió, incloent-hi, si escau, maniobres d'embarcament, desembarcament, trasllats per la terminal, etc.

Consideracions que cal tenir en compte a l'hora de viatjar amb avió

1. Reserva i sol·licitud d'assistència

En el moment de realitzar la reserva dels bitllets heu d'informar de les limitacions així com de la necessitat de rebre assistència a l'aeroport especificant, de la manera més clara possible, quines són les vostres limitacions. Sigui realista sobre les seves necessitats, especialment si no pot caminar llargues distàncies sense ajuda, i no doni per fet que hi trobarà ajuda "improvisada". Només si la petició d'assistència es fa amb prou temps, es podrà garantir a la seva arribada a l'aeroport d'acord amb els estàndards de qualitat que podeu consultar a Normes de qualitat.

Us aconsellem que feu la seva reserva, quan sigui possible, amb set dies d'antelació i, en qualsevol cas, com a mínim 48 hores abans d'iniciar el viatge. D'aquesta manera es podrà assegurar que l'assistència que necessita estarà disponible.

D'acord amb el Reglament 1107/2006, de 5 de juliol, articles 3 i 4, les companyies aèries, els seus agents o els majoristes de viatges, excepcionalment, per motius de discapacitat o mobilitat reduïda, podran negar-se a acceptar una reserva o a denegar l'embarcament a una PMR:

  • Per raons de seguretat, establerts mitjançant legislació internacional, comunitària o nacional. Per aquest motiu, a més, les companyies aèries, els seus agents o els majoristes de viatges podran exigir a la persona amb discapacitat o mobilitat reduïda, en el moment d'efectuar la reserva, que vagi acompanyada d'una altra persona capaç de facilitar-li l'assistència necessària.
  • Si les dimensions de l'aeronau o les seves portes impossibiliten físicament l'embarcament o el transport de la persona amb discapacitat o mobilitat reduïda.

Si no s'accepta la reserva, s'exigeix un acompanyant o es denega l'embarcament pels motius esmentats, les companyies, els seus agents o els majoristes de viatges hauran de comunicar-ne els motius immediatament, i si així ho sol·licita el passatger, per escrit, en un termini de cinc dies hàbils des de la seva sol·licitud.

A més, si no s'accepta la reserva pels motius indicats, les companyies, els seus agents o els majoristes de viatges hauran de fer esforços raonables per proposar una alternativa acceptable al passatger. I si, encara que s'hagi acceptat la reserva, es denega l'embarcament per aquests motius, les companyies, els seus agents o els majoristes de viatges oferiran el reemborsament del bitllet o un transport alternatiu, subjecte a totes les disposicions de seguretat, en els termes del Reglament (CE) 261/2004.

La sol·licitud d'assistència, així com la notificació de les vostres necessitats, l'heu d'efectuar a través dels canals següents:

  • Necessàriament, a través dels canals de reserva disponibles del seu agent de viatges o companyia aèria, en el moment de fer la reserva o d'adquirir el bitllet. Una vegada feta la reserva, és important que comproveu que la vostra sol·licitud d'assistència ha quedat hi figura. Si únicament es comunica a través d'aquest canal, en arribar a l'aeroport cal que s'adreci al punt de trobada més proper i que avisi de la seva arribada.
  • Addicionalment, i de manera opcional, per a l'assistència als aeroports espanyols de la xarxa d'Aena Aeropuertos, es podrà fer la sol·licitud d'assistència a l'aeroport a través de la pàgina web d'Aena Aeropuertos (www.aena-aeropuertos.es) o a través del telèfon del Servei d'Informació i Atenció Telefònica (902 404 704) d'Aena Aeropuertos. Si ho requeriu, en tramitar la sol·licitud a través dels canals disposats per Aena Aeropuertos, podreu rebre una confirmació d'alta de sol·licitud.

En efectuar la sol·licitud d'assistència a través dels canals dispostos per Aena, haureu de triar un punt de trobada a què dirigir-vos quan arribeu a l'aeroport.

Les companyies aèries utilitzen uns codis, reconeguts internacionalment, per identificar el nivell d'assistència que han de prestar-li a una PMR en cada cas. S'adjunta a aquest fullet una relació dels codis esmentats, per a la seva informació.

Les preguntes que us faci la vostra agència de viatges, la companyia aèria o Aena Aeropuertos us poden semblar una mica indiscretes, però són necessàries per assegurar que rebeu el tipus de servei que necessiteu.

En cas que vostè cancel·li la seva reserva, és recomanable que ho comuniqui tan aviat com sigui possible, perquè així una altra PMR pugui ocupar la seva plaça.

2. Assistència

Arribada a l'aeroport

Tant en els aeroports d'Aena Aeropuertos com en la resta d'aeroports europeus hi haurà punts de trobada degudament senyalitzats tant a dins com a fora dels edificis de les terminals (aparcament de vehicles, vorera d'arribades, zona de facturació), en els quals les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda podran anunciar, sense dificultat, la seva arribada a l'aeroport i sol·licitar assistència.

A l'aeroport en general es permet romandre a la PMR en la seva cadira de rodes fins que s'arribi a la porta de l'aeronau, sempre que la cadira sigui manual i en el trasllat no sigui necessari pujar i baixar escales, la qual cosa podria suposar un risc per al personal. En cas contrari, Aena proporciona una cadira per al trasllat i li lliurarà la seva cadira de rodes quan arribi a la seva destinació.

Controls de seguretat

D'acord amb la normativa vigent en matèria de seguretat en l'aviació civil, les persones amb discapacitat i/o mobilitat reduïda hauran de passar els mateixos controls de seguretat que la resta dels passatgers i els registres es faran en la mesura que la seva discapacitat ho permeti.

De la mateixa manera, l'accés rere els filtres de seguretat es limita als passatgers proveïts de targetes d'embarcament acceptades per a viatges amb un transportista aeri. Per tant, si necessiteu ajuda darrere dels filtres de seguretat, sol·liciteu el servei d'assistència a l'aeroport.

Amb la finalitat de protegir-lo davant l'amenaça dels explosius líquids, la Unió Europea (UE) ha adoptat noves mesures de seguretat que restringeixen la quantitat de líquids que els passatgers poden portar a sobre quan passen els controls de seguretat dels aeroports. Aquestes mesures són aplicables a tots els passatgers que surtin dels aeroports de la UE, independentment de la seva destinació. La nova normativa només afecta la quantitat de líquids que es pot emportar a l'equipatge de mà. No obstant això, existeixen certes excepcions a la norma i, en aquest sentit, es permetrà portar a l'equipatge de mà medicines (líquides) per al seu ús durant el viatge (el terme "viatge" implica el vol d'anada, el temps que transcorre a la destinació i el vol de tornada), però cal que es presentin separadament en els controls de seguretat. Sempre que sigui possible, es recomana que es dugui a sobre el certificat mèdic i/o la recepta mèdica.

De la mateixa manera, si ha de portar material mèdic especial (xeringues o un altre material clínic sobre el qual hi hagi restriccions al seu transport en cabina) se li podrà sol·licitar que acrediti convenientment el seu ús quan passi pels filtres de seguretat de passatgers.

A bord

En el procés d'embarcament de l'aeronau, si utilitza una cadira de rodes plegable, podrà ser emmagatzemada a la cabina dels passatgers, si hi ha espai. Si la cadira és de bateria, haurà d'anar sempre a la bodega de l'aeronau, per motius de seguretat en vol. Si necessita una cadira de rodes a bord de l'aeronau, l'haurà de sol·licitar quan faci la reserva.

Una vegada a bord, ha d'assegurar-se que té tota la medicació necessària al seu equipatge de mà i comprovar que disposa de quantitat suficient, en cas de retard.

Si presenta una discapacitat sensorial, el personal de la companyia aèria haurà d'apropar-se a vostè i oferir-li el nivell d'assistència adequat durant el vol. Per exemple, hauran d'explicar-li els procediments d'emergència i ajudar-lo amb els envasos dels menjars.

La tripulació podrà retirar-li les seves crosses o bastons abans de l'enlairament, per col·locar-los al lloc adequat.

Si presenta insuficiència respiratòria i necessita oxigen suplementari durant el vol, la companyia aèria li facilitarà oxigen a bord. Algunes companyies cobren per aquest servei, però no està permès que porti el seu oxigen.

Si viatja amb el seu gos-guia o gos d'assistència, podrà embarcar amb vostè sense cap càrrec addicional. N'hi ha prou que vagi degudament equipat amb morrió, collaret i corretja. En el cas que viatgi en cabina, anirà al seu costat, al lloc que li assigni la tripulació. No obstant això, haurà de tenir en compte les regulacions nacionals sobre gossos d'assistència si viatja des d'un país diferent a Espanya, ja que aquestes normes poden obligar que el gos d'assistència viatgi a la bodega.

La companyia aèria ha de posar a la seva disposició les normes de seguretat que apliquin al transport de persones amb discapacitat o persones amb mobilitat reduïda en formats accessibles i, com a mínim, en els mateixos idiomes que la informació proporcionada als altres passatgers.

3. Equipatge

Segons els convenis internacionals, la indemnització per pèrdues o danys en l'equipatge personal (inclosa la cadira de rodes) es calcularà sobre la base del pes de l'objecte/s, no del seu valor, llevat que es faci una declaració especial, a tot tardar en el moment de facturar, i aboneu una tarifa suplementària. Abans de viatjar us haureu d'assegurar que la vostra assegurança de viatge cobreix l'equip de mobilitat. És possible que necessiteu una cobertura addicional.

Consulteu-ho amb la vostra companyia aèria.

4. Reclamacions

Si considereu que no heu rebut el tracte adequat durant l'assistència prestada per Aena Aeropuertos a l'aeroport, i voleu posar una reclamació o fer qualsevol suggeriment per correu electrònic, us podeu adreçar a: sinbarreras@aena.es o fer ús dels fulls de reclamacions d'Aena Aeropuertos, que trobareu en els taulells d'informació dels aeroports.

Si considera que se li ha negat la reserva o se li ha denegat l'embarcament injustificadament, escrigui una carta de reclamació a la companyia aèria, al seu agent o a l'operador aeri corresponent, o utilitzi els fulls de reclamacions que tenen a la seva disposició.

Si no rebeu ca resposta o no quedeu satisfets amb la reclamació, podreu presentar la queixa corresponent a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (consulteu Adreces d'interès).

5. Codis d'assistència

Les companyies aèries utilitzen uns codis, reconeguts internacionalment, per identificar el nivell d'assistència que han de prestar a una PMR en cada cas. Els codis són:

BLND:Passatgers amb deficiències visuals.

DEAF:Passatgers amb deficiències auditives, sords o sordmuts.

DEAF/BLND:passatgers sords i cecs, que només poden moure's amb l'ajuda d'un acompanyant.

WCHC: passatgers completament immòbils, que es poden desplaçar únicament amb cadira de rodes o un altre mitjà similar i que necessiten assistència a tota hora des que es presenten a l'aeroport fins a la seva ubicació a l'avió, fins i tot en seients específics per la seva situació (anàleg per a passatgers d'arribada).

WCHR:passatgers autosuficients per pujar o baixar escales, així com per desplaçar-se dins de l'aeronau, però que necessiten cadira de rodes o un altre mitjà per traslladar-se entre l'aeronau i la terminal, per la terminal o entre els punts d'arribada i sortida de l'aeroport.

WCHS:passatgers que requereixen ajuda per pujar o baixar escales, que necessiten cadira de rodes o un altre mitjà per traslladar-se entre l'aeronau i la terminal, per la terminal o entre els punts d'arribada i sortida de l'aeroport, però que són autosuficients per moure's dins de l'aeronau.

DPNA: passatgers amb algun tipus de discapacitat intel·lectual o de desenvolupament (si seleccioneu aquesta categoria és obligatori especificar quina).

MAAS: tots els altres tipus de passatgers que requereixen assistència i que no es troben en les categories anteriors (si seleccioneu aquesta categoria és obligatori especificar quina).

Contingut associat

Preguntes freqüents

Resolem els vostres dubtes sobre l'aeroport i el viatge amb avió.

Finestra nova Sol·licitar assitència

Atenció telefònica: 902 404 704 / (+34) 91 321 10 00 Persones amb discapacitat auditiva

Seguiu-nos a:

  • Twitter
  • Facebook
  • Youtube