Derechos y recomendaciones

Reclamaciones 

Cómo actuar en caso de deficiencias en el contrato de transporte o en los servicios aeroportuarios.


Derechos y recomendaciones: Reclamaciones

Contrato de transporte

Cuando usted considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), puede escribir una carta de reclamación o utilizar para ello las hojas de reclamaciones que las compañí­as aéreas tienen a su disposición.

Su reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado.

De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañí­a aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañí­a aérea, ésta es la compañí­a aérea contratante.

Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas usted podrá reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañí­a aérea con la que haya contratado. Recuerde que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, puede presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web.

Al realizar su reclamación deberá hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvide consignar sus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarle en el más breve plazo de tiempo posible. También puede utilizar las Hojas de Quejas/Reclamaciones de Aena Aeropuertos para las reclamaciones relativas a las compañías aéreas en el caso que éstas no dispongan en ese momento de hojas de reclamaciones propias.

Cuando considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, usted puede acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.

Cancelación de vuelo, denegación de embarque o gran retraso

Si usted sufre una situación de denegación de embarque, cancelación o retraso importante y la compañía encargada de efectuar el vuelo no cumple sus obligaciones, presente una reclamación ante la compañía aérea responsable de efectuar el vuelo.

Si transcurrido un tiempo prudencial no recibe contestación de la compañía o no está de acuerdo con la misma y, además, el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o un vuelo procedente de un tercer país y la compañía era comunitaria, usted puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (consulte Direcciones de interés), del Ministerio de Fomento. Para su comodidad, puede utilizar los formularios que encontrará en la página web del Ministerio de Fomento, http://www.mfom.es, enviándolos junto a una copia de la reclamación que haya presentado previamente ante la compañía.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es la responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005), por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Y para ello lleva a cabo las oportunas inspecciones y, en su caso, sanciona a las compañías por el incumplimiento de sus obligaciones.

Servicios aeroportuarios

En las Hojas de Quejas/Reclamaciones de Aena, que encontrará usted en los mostradores de información de los aeropuertos, así como en la Administración Electrónica de esta web podrá presentar todo tipo de reclamaciones, quejas o sugerencias referentes a las instaciones y servicios aeroportuarios (limpieza, servicio de información, etc.), al tránsito aéreo y a las empresas o entidades oficiales y comerciales que operan en ellos.

Los servicios de restauración (cafeterías, restaurantes, etc.) disponen de su propio Libro Oficial de Hostelería, en el que usted puede formular su reclamación, o bien, si lo prefiere, puede utilizar las Hojas de Quejas/eclamaciones de Aena Aeropuertos.

Tenga en cuenta que las reclamaciones son también un medio eficaz de colaborar con la mejora de los servicios.

Recuerde que la presentación de una reclamación, cualquiera que sea el motivo de su presentación, no excluye la posibilidad de ejercer otro tipo de acciones, judiciales o administrativas, ni interrumpe los plazos establecidos.

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