www.aena-aeropuertos.es

Contracte de transport

Quan vosté considere que s'han produït deficiències en el compliment de les condicions del seu contracte de transport (retards, pèrdua o deteriorament d'equipatges, modificacions d'horari, deficient qualitat del servici, escales imprevistes, etc.), pot escriure una carta de reclamació o utilitzar els fulls de reclamacions que les companyies aèries tenen a la seua disposició.

La seua reclamació s'haurà de dirigir a la companyia aèria quan haja contractat únicament el transport, o als organitzadors i detallistes (agències de viatges), quan es tracte d'un vol fet en el context de viatge combinat.

D'acord amb la legislació comunitària i el Conveni de Montreal, si la companyia aèria encarregada del vol no és la mateixa que la companyia aèria contractant, el passatger podrà formular una queixa o una reclamació a qualsevol de les dos. Si en el bitllet consta el nom o el codi d'una companyia aèria, esta és la companyia aèria contractant.

Les companyies aèries, per a facilitar la presentació de les reclamacions dels seus passatgers, normalment disposen de fulls de reclamacions, que es trobaran en els seus mostradors d'informació o de venda de bitllets. Vosté podrà reclamar per les deficiències observades en els servicis de la companyia aèria amb la qual haja contractat. Recorde que, en qualsevol cas, i encara que la companyia no dispose de fulls de reclamacions, vosté pot reclamar mitjançant una carta dirigida directament a la pròpia companyia aèria o, en el cas que la companyia ho facilite, pot presentar la reclamació per correu electrònic o a través de la pàgina web de la companyia.

Quan faça la seua reclamació, ho haurà de fer de forma llegible, concisa i clara, i exposar les dades concretes sobre els fets esdevinguts. No oblide consignar les seues dades i domicili postal, perquè la companyia aèria puga contestar-li en el termini de temps més breu possible. També pot utilitzar els Fulls de Queixes/Reclamacións d'Aena Aeropuertos per a les reclamacions relatives a les companyies aèries, en el cas que no disposen en aquell moment de fulls de reclamacions propis.

Quan considere que la reparació dels perjuís que ha pogut ocasionar la companyia no s'haja vist satisfeta a través de la seua reclamació, pot recórrer als Tribunals de Justícia per a la determinació de les possibles responsabilitats i indemnitzacions que li puguen correspondre.

Cancel·lació de vol, denegació d'embarcament o gran retard

Si vosté patix una situació de denegació d'embarcament, cancel·lació o retard important i la companyia encarregada d'efectuar el vol no complix les seues obligacions, presente una reclamació davant de la companyia aèria responsable d'efectuar el vol.

Si transcorregut un temps prudencial no rep contestació de la companyia o si no està d'acord i, a més, l'incident va tindre lloc en un aeroport espanyol o un vol procedent d'un tercer país i la companyia era comunitària, pot dirigir-se a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (consulteu Adreces d’interès), del Ministeri de Foment. Per a la seua comoditat, pot utilitzar els formularis que trobarà en la pàgina web del Ministeri de Foment, http://www.mfom.es, enviarlo junt amb una còpia de la reclamació que haja presentat privadament davant de la companyia.

L'Agència Estatal de Seguretat Aèria és la responsable a Espanya del compliment del Reglament (CE) 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d'11 de febrer del 2004 (en vigor des del dia 17 de febrer del 2005), pel qual s'establixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d'embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols. I per a això du a terme les inspeccions oportunes i, si escau, sanciona les companyies per l'incompliment de les seues obligacions.

Servicis aeroportuaris

En els Fulls de Queixes/Reclamacións d’Aena Aeropuertos, que trobarà en els mostradors d'informació dels aeroports, així com a través de l'Administració Electrònica, podrà presentar tot tipus de reclamacions, queixes o suggeriments referents a les instal·lacions i servicis aeroportuaris (neteja, servici d'informació, etc.), al trànsit aeri i a les empreses o entitats oficials i comercials que hi operen.

Els servicis de restauració (cafeteria, restaurants, etc.) disposen del seu Llibre Oficial d'Hosteleria, en el qual pot formular la seua reclamació, o bé, si ho preferix, pot utilitzar els Fulls de Queixes/Reclamacións d'Aena Aeropuertos.

Tinga en compte que les reclamacions també són un mitjà eficaç de col·laborar amb la millora dels servicis.

Recorde que la presentació d'una reclamació, siga quin siga el motiu, no exclou la possibilitat d'exercir un altre tipus d'accions, judicials o administratives, ni interromp els terminis establits.

Si desitja fer la seua reclamació per Internet, es pot dirigir al Servici de Reclamacions d'Aena Aeropuertos.