www.aena-aeropuertos.es

En compliment del Reglament (CE) 1107/2006 del Parlament Europeu, es posa en marxa, a partir del 26 de juliol de 2008, i en tots els aeroports, un servici d'atenció als passatgers amb mobilitat reduïda.

Esta mesura comunitària suposa un gran avanç social per a les persones amb discapacitat i, per esta raó, s'han disposat tots els recursos econòmics, materials i humans necessaris per a fer possible que en tots els aeroports espanyols es done un servici de qualitat que garantisca que totes les persones puguen disfrutar del transport aeri entre qualsevol punt de la geografia europea, siga quina siga la seua discapacitat.

Nova normativa comunitària sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri

Des del 26 de juliol de 2008, és vigent el Reglament (CE) 1107/2006, del Parlament Europeu i del Consell, de 5 de juliol de 2006, sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.

Les disposicions del Reglament són aplicables a les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda que utilitzen o pretenguen utilitzar vols comercials de passatgers que isquen dels aeroports situats en el territori de la Unió Europea, que hi arriben o que hi transiten. A més, també s'aplicarà la prohibició de denegar l'embarcament i l'obligació d'assistència als passatgers amb discapacitat o mobilitat reduïda que ixquen d'un aeroport situat en un tercer país amb destinació a un altre aeroport situat en el territori d'un país de la Unió Europea, si la companyia aèria és comunitària.

El passatger amb mobilitat reduïda és aquell la mobilitat del qual estiga limitada a efectes de la utilització d'un mitjà de transport, a causa de qualsevol discapacitat física (sensorial o de locomoció, permanent o temporal) o mental, a la seua edat o a qualsevol altra causa de discapacitat que necessite una atenció especial i l'adaptació a les seues necessitats dels servicis que es posen a disposició de tots els passatgers.

Amb caràcter general, es considera PMR aquell passatger que necessita ajuda d'una altra persona per a dirigir-se a l'eixida de l'aeronau amb la rapidesa adequada, en cas d'una evacuació d'emergència. Això també inclou els passatgers que tenen dificultats serioses per a rebre o per a comprendre les instruccions d'emergència.

En els articles 3 i 4, d'aplicació des del 26 de juliol de 2007, el reglament establix que les companyies aèries, els seus agents o els operadors turístics no es poden negar a acceptar una reserva per a un vol ni denegar l'embarcament al·legant la discapacitat d'una persona. No obstant això, s'observen algunes circumstàncies excepcionals en què es pot acceptar una reserva o denegar-se l'embarcament del passatger amb discapacitat o mobilitat reduïda.

La resta de l'articulat recull, entre altres aspectes, l'assistència que les companyies aèries i els gestors aeroportuaris han de prestar.

De manera genèrica, el servici o assistència que pot rebre un passatger amb mobilitat reduïda consistix a:

• En l'aeroport d'eixida: Recollida en el punt de trobada de la persona i ajuda amb el seu equipatge de mà, i acompanyament al mostrador de facturació, assistència en els tràmits necessaris per a facturar, acompanyament cap a la zona d'embarcament, passant els controls de seguretat, duanes, etc. necessaris; embarcament en l'avió i desplaçament fins al seient designat.
• En l'aeroport d'arribada: Ajuda amb l'equipatge de mà, desplaçament des del seient fins a la porta de l'avió i desembarcament; desplaçament cap a la sala d'equipatges, passant els controls necessaris, i des d'ací, desplaçament fins a un punt de trobada en l'aeroport de destinació (si es troba en un Estat membre de la Unió Europea).
• En els trànsits/connexions es prestarà l'assistència necessària per a fer amb èxit el trànsit o la connexió, incloent, si escau, maniobres d'embarcament, desembarcament, trasllats per la terminal, etc.

Consideracions que cal tindre en compte a l'hora de viatjar amb avió

1. Reserva i sol·licitud d'assistència

En el moment de realitzar la reserva dels bitllets ha d'informar de les limitacions així com de la necessitat de rebre assistència en l'aeroport especificant, de la manera més clara possible, quines són les seues limitacions. Siga realista sobre les seues necessitats, especialment si no pot caminar llargues distàncies sense ajuda, i no done per fet que trobarà ajuda "improvisada". Quan arribe a l'aeroport, l'assistència només es pot garantir si la petició s'ha fet amb antelació, d'acord amb els estàndards de qualitat, que es poden consultar en Normes de qualitat.

Li aconsellem que realitze la seua reserva com a mínim 48 hores abans d'iniciar el viatge. D'esta manera podrà assegurar que l'assistència que necessita estarà disponible, sempre que les necessitats particulars d'assistència es notifiquen a la companyia aèria, al seu agent o a l'operador turístic.

D'acord amb el Reglament 1107/2006, de 5 de juliol, articles 3 i 4, les companyies aèries, els seus agents o els operadors turístics, excepcionalment, per motius de discapacitat o mobilitat reduïda, podran negar-se a acceptar una reserva o a denegar l'embarcament a una PMR:

• Per raons de seguretat, establits mitjançant legislació internacional, comunitària o nacional. Per este motiu, a més, les companyies aèries, els seus agents o els majoristes de viatges podran exigir a la persona amb discapacitat o mobilitat reduïda, en el moment d'efectuar la reserva, que vaja acompanyada d'una altra persona capaç de facilitar-li l'assistència necessària.
• Si les dimensions de l'aeronau o les seues portes impossibiliten físicament l'embarcament o el transport de la persona amb discapacitat o mobilitat reduïda.

Si no s'accepta la reserva, s'exigix un acompanyant o es denega l'embarcament pels motius esmentats, les companyies, els seus agents o els operadors turístics hauran de comunicar-ne els motius immediatament, i si així ho sol·licita el passatger, per escrit, en un termini de cinc dies hàbils des de la seua sol·licitud.

A més, si no s'accepta la reserva pels motius indicats, les companyies, els seus agents o els operadors turístics hauran de fer esforços raonables per proposar una alternativa acceptable al passatger. I si, encara que s'haja acceptat la reserva, es denega l'embarcament per estos motius, les companyies, els seus agents o els operadors turístics oferiran el reembossament del bitllet o un transport alternatiu, subjecte a totes les disposicions de seguretat, en els termes del Reglament (CE) 261/2004.

La sol·licitud d'assistència, així com la notificació de les seues necessitats, l'ha d'efectuar a través dels canals següents:

• Necessàriament, a través dels canals de reserva disponibles del seu agent de viatges o companyia aèria, en el moment de fer la reserva o d'adquirir el bitllet. Una vegada feta la reserva, és important que comprove que la seua sol·licitud d'assistència hi figura. Si únicament es comunica a través d'este canal, en arribar a l'aeroport cal que es dirigisca al punt de trobada més pròxim i que avise de la seua arribada.
• Addicionalment, i de manera opcional, per a l'assistència en els aeroports espanyols de la xarxa d'Aena Aeropuertos, la sol·licitud d'assistència en l'aeroport es podrà fer a través de la pàgina web d'Aena Aeropuertos (www.aena-aeropuertos.es) o a través del telèfon del Servici d'Informació i Atenció Telefónica (902 404 704 / (+34) 913 211 000) d'Aena Aeropuertos. Si així ho requerix, en tramitar la sol·licitud a través dels canals disposats per Aena Aeropuertos, podrà rebre una confirmació d'alta de sol·licitud.

Les preguntes que li faça la seua agència de viatges, la companyia aèria o Aena Aeropuertos li poden semblar un poc indiscretes, però són necessàries per a assegurar-se que rep el tipus de servici que vosté necessita.

En cas que vosté cancel·le la seua reserva, és recomanable que ho comunique tan prompte com siga possible, perquè així una altra PMR puga ocupar la seua plaça.

2. Assistència

Arribada a l'aeroport

Tant en els aeroports d'Aena com en la resta d'aeroports europeus hi haurà punts de trobada senyalitzats degudament tant dins com fora dels edificis terminals (aparcament de vehicles, vorera d'arribades, zona de facturació), en els quals les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda podran anunciar, sense dificultats, l'arribada a l'aeroport i sol·licitar assistència.

Per a assegurar un servici d'assistència adequat i de qualitat en el moment de la seua arribada a l'aeroport, ha de tindre en compte el següent:

• En cas d'haver gestionat la sol·licitud d'assistència a través dels canals disposats per Aena Aeropuertos, a més de la comunicació efectuada a la companyia aèria en el moment d'efectuar la seua reserva, s'ha de presentar en el punt de trobada concertat amb Aena a l'hora de cita fixada en la seua sol·licitud o amb el temps d'antelació requerit per la companyia aèria (en els casos en què este temps d'antelació siga més restrictiu i superior al que s'ha establit prèviament en la sol·licitud d'assistència d'Aena) i avisar de l'arribada.
• En cas d'haver tramitat la sol·licitud únicament a través de la companyia aèria s'ha de dirigir al punt de trobada més pròxim, amb temps suficient d'antelació, i avisar de l'arribada. Si no se li ha fixat cap hora, s'ha de presentar com a mínim dos hores abans de l'hora d'eixida programada del seu vol. Una persona del servici d'assistència s'acostarà a buscar-lo i l'assistirà des d'este mateix punt de trobada fins que vosté estiga assentat en el seu seient de l'avió.

En l'aeroport en general es permet romandre a la PMR en la seua cadira de rodes fins que s'arribe a la porta de l'aeronau, sempre que la cadira siga manual i en el trasllat no siga necessari pujar i baixar escales, la qual cosa podria suposar un risc per al personal. En cas contrari, Aena proporciona una cadira per al trasllat i li entregarà la seua cadira de rodes quan arribe a la seua destinació.

Controls de seguretat

D'acord amb la normativa vigent en matèria de seguretat en l'aviació civil, les persones amb discapacitat i/o mobilitat reduïda hauran de passar els mateixos controls de seguretat que la resta dels passatgers i els registres es faran en la mesura que la seua discapacitat ho permeta.

De la mateixa manera, l'accés darrere dels filtres de seguretat es limita als passatgers proveïts de targetes d'embarcament acceptades per a viatges amb un transportista aeri. Per tant, si necessita ajuda darrere dels filtres de seguretat, sol·licite el servici d'assistència en l'aeroport.

Amb la finalitat de protegir-lo davant l'amenaça dels explosius líquids, la Unió Europea (UE) ha adoptat noves mesures de seguretat que restringixen la quantitat de líquids que els passatgers poden portar damunt quan passen els controls de seguretat dels aeroports. Estes mesures són aplicables a tots els passatgers que isquen dels aeroports de la UE, independentment de la seua destinació. La nova normativa només afecta la quantitat de líquids que es pot portar en l'equipatge de mà. No obstant això, existixen certes excepcions a la norma i, en este sentit, es permetrà portar en l'equipatge de mà medicines (líquides) per al seu ús durant el viatge (el terme "viatge" implica el vol d'anada, el temps que transcorre en la destinació i el vol de tornada), però cal que es presenten separadament en els controls de seguretat. Sempre que siga possible, es recomana que es duga damunt el certificat mèdic i/o la recepta mèdica.

De la mateixa manera, si ha de portar material mèdic especial (xeringues o un altre material clínic sobre el qual hi haja restriccions al seu transport en cabina) se li podrà sol·licitar que acredite convenientment el seu ús quan passe pels filtres de seguretat de passatgers.

A bord

En el procés d'embarcament de l'aeronau, si utilitza una cadira de rodes plegable, podrà ser emmagatzemada en la cabina dels passatgers, si hi ha espai. Si la cadira és de bateria, haurà d'anar sempre en la bodega de l'aeronau, per motius de seguretat en vol. Si necessita una cadira de rodes a bord de l'aeronau, l'haurà de sol·licitar quan faça la reserva.

Una vegada a bord, ha d'assegurar-se que té tota la medicació necessària en el seu equipatge de mà i comprovar que disposa de quantitat suficient, en cas de retard.

Si presenta una discapacitat sensorial, el personal de la companyia aèria haurà d'acostar-se a vosté i oferir-li el nivell d'assistència adequat durant el vol. Per exemple, hauran d'explicar-li els procediments d'emergència i ajudar-lo amb els envasos dels menjars.

La tripulació podrà retirar-li les seues crosses o bastons abans de l'envol, per a col·locar-los en el lloc adequat.

Si presenta insuficiència respiratòria i necessita oxigen suplementari durant el vol, la companyia aèria li facilitarà oxigen a bord. Algunes companyies cobren per este servici, però no està permés que porte el seu oxigen.

Si viatja amb el seu gos-guia o gos d'assistència, podrà embarcar amb vosté sense cap càrrec addicional. Només cal que vaja degudament equipat amb boç, collar i corretja. En el cas que viatge en cabina, anirà al seu costat, en el lloc que li assigne la tripulació. No obstant això, haurà de tindre en compte les regulacions nacionals sobre gossos d'assistència si viatja des d'un país diferent a Espanya, ja que estes normes poden obligar que el gos d'assistència viatge en la bodega.

La companyia aèria ha de posar a la seua disposició les normes de seguretat que apliquen al transport de persones amb discapacitat o persones amb mobilitat reduïda en formats accessibles i, com a mínim, en els mateixos idiomes que la informació proporcionada als altres passatgers.

3. Equipatge

Segons els convenis internacionals, la indemnització per pèrdues o danys a l'equipatge personal (inclosa la cadira de rodes), es calcularà sobre la base del pes de l'objecte/s, no del seu valor, llevat que es faça una declaració especial, a tot tardar en el moment de facturar, i abone una tarifa suplementària. Abans de viatjar haurà d'assegurar-se que la seua assegurança de viatge cobrix l'equip de mobilitat. És possible que necessite una cobertura addicional. Consulte a la seua companyia aèria.

4. Reclamacions

Si considera que no ha rebut el tracte adequat durant l'assistència prestada per Aena Aeropuertos en l'aeroport, i desitja posar una reclamació o fer qualsevol suggeriment per correu electrònic, pot fer-ho a través de les fulles de queixes i reclamacions d'Aena Aeropuertos, que trobarà en els mostradors d'informació dels aeroports.

Si considera que se li ha negat la reserva o se li ha denegat l'embarcament injustificadament, escriga una carta de reclamació a la companyia aèria, al seu agent o a l'operador aeri corresponent, o utilitze els fulls de reclamacions que tenen a la seua disposició.

Si no rep cap resposta o no queda safisfet amb la reclamació, podrà presentar la queixa corresponent a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (consulte (consulteu Adreces d'interès).

5. Codis d'assistència

Les companyies aèries utilitzen uns codis, reconeguts internacionalment, per a identificar el nivell d'assistència que han de prestar a una PMR en cada cas. Els codis són:

BLND: Passatgers amb deficiències visuals.

DEAF: Passatgers amb deficiències auditives, sords o sordmuts.

DEAF/BLND: Passatgers sords i cecs, que necessiten en tot moment l'ajuda d'un acompanyant.

WCHC: Passatgers completament immòbils, que poden desplaçar-se únicament amb cadira de rodes o un altre mitjà similar i que necessiten assistència a tota hora des que es presenten a l'aeroport fins a la seua ubicació a l'avió, fins i tot en seients específics per a la seua situació (anàleg per a passatgers d'arribada).

WCHR: Passatgers autosuficients per pujar o baixar escales, i també per desplaçar-se dins de l'aeronau, però que necessiten cadira de rodes o un altre mitjà per al trasllat entre l'aeronau i la Terminal, per la mateixa Terminal o entre els punts d'arribada i eixida de l'aeroport.

WCHS: Passatgers que requereixen ajuda per pujar o baixar escales, que necessiten cadira de rodes o un altre mitjà per al trasllat entre l'aeronau i la Terminal, per la mateixa Terminal o entre els punts d'arribada i eixida de l'aeroport, però que són autosuficients dins de l'aeronau.

DPNA: Passatgers amb algun tipus de discapacitat mental (si seleccioneu aquesta categoria és obligatori especificar).

MAAS: Tots els altres tipus de passatgers que requereixen assistència i que no estan contemplats en les categories anteriors (si seleccioneu aquesta categoria és obligatori especificar).